Beschweren 2.0 - sicherer Umgang mit Online-Beschwerden

Zufriedene Fans und Follower sind das A&O und elementar für eine erfolgreiche Kundenbindung. Während bei Unternehmen bestenfalls eine ganze Abteilung für Social Media zuständig ist, müssen Sie als unabhängige Autoren selbst die Aktivitäten auf Ihrer Fanpage beobachten und ggf. eingreifen.

Die 5 Beschwerde-Typen in den Social Media

Die Experten für Social Media-Marketing von Exact Target stellen auf ihrem Blog fünf verschiedene Arten an Kritikern vor und erklären wie man am besten mit ihnen umgeht.

  1. Der sanftmütige Kunde meldet sich nur zu Wort, wenn es ihm zu viel wird. Da er oft nur sichergehen möchte, gehört zu werden, sollte hier eine einfache Entschuldigung genügen.

  2. Der aggressive Kunde, der sich lautstark und ausführlich beschwert, akzeptiert keine Ausreden oder aggressive Antworten. Schreiben Sie ihm eine Nachricht oder E-Mail. Fragen Sie nach seiner Meinung, gestehen Sie ein, dass ein Problem existiert und erklären Sie ihm, wie Sie dieses lösen wollen.

  3. Der Anspruchsvolle gibt gern Geld aus, erwartet im Gegenzug aber auch das Beste. Zeigen Sie Respekt, gehen Sie auf seine Äußerungen öffentlich ein und versuchen Sie das Problem schnell zu lösen.

  4. Der Opportunist gibt sich selten zufrieden und möchte aus seiner Beschwerde zusätzlichen Gewinn ziehen. Bleiben Sie objektiv und geben Sie fundierte Antworten. Fragen Sie ggf, wie Sie diesen ihn besänftigen können.

  5. Der chronisch-nörgelnde Kunde hat immer etwas zu bemängeln, wird anderen aber auch von Ihrer positiven Antwort berichten. Wichtig: Bleiben Sie ruhig, hören Sie zu und lassen Sie ihn ausreden.

Ob gerechtfertigt oder nicht, Online-Kritik wird sich aufgrund zunehmender Nutzerzahlen in den Social Media-Kanälen weiter häufen. Sie ist einfach und schnell auszuführen und verbreitet sich rasant. Wichtig ist es, in jedem Fall ruhig und positiv zu bleiben. Nehmen Sie Ihre Fans ernst und seien Sie für konstruktive Kritik offen. Antworten Sie zeitnah und ehrlich. Übernehmen Sie Verantwortung, indem Sie sich Fehler eingestehen. Suchen Sie gemeinsam nach einer Lösung des Problems und schon bald wird die Kritik in Vergessenheit geraten.

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Quellen: Exact Targetallfacebook.de


13.08.2013 zuletzt geändert am: 15.10.2020 • Christin Haftmann
Kategorien: Marketing, Social Media,
Tags: Facebook, Social Media, Twitter,